- EAN13
- 9782744062520
- ISBN
- 978-2-7440-6252-0
- Éditeur
- Pearson Education
- Date de publication
- 12/10/2006
- Collection
- STRATEGIE (VILL
- Nombre de pages
- 240
- Dimensions
- 24 x 15,4 x 1,5 cm
- Poids
- 414 g
- Langue
- français
- Langue d'origine
- anglais
- Code dewey
- 658.812
- Fiches UNIMARC
- S'identifier
La question décisive
Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis?
De Frederick F. Reichheld, Bertrand Pointeau
Traduit par Marie-Christine Guyon
Pearson Education
Strategie (Vill
Cet ouvrage propose un outil de mesure entièrement nouveau, qui aide l'entreprise à centrer tous ses efforts sur l'accroissement de la satisfaction de ses clients, contribuant ainsi à la création de profits récurrents.
La méthode est aussi simple que radicale : l'entreprise ne pose qu'une question à ses clients, la question décisive : « Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ? » Les réponses, sur une échelle de 0 (non, jamais) à 10 (oui, très certainement) permettent de répartir en trois groupes (détracteurs, neutres et prescripteurs) les clients d'une entreprise, quel que soit son secteur d'activité. L'entreprise peut alors concentrer budget et attention sur le groupe des prescripteurs pour renforcer leur attachement à la société, essayer de transformer les clients neutres en acheteurs plus enthousiastes, et gérer les détracteurs pour tenter de les convertir... ou restreindre leur pouvoir de nuisance !
Très concret, avec de nombreux cas d'entreprise, cet ouvrage montre comment éviter les pièges des enquêtes de satisfaction et détaille les étapes d'amélioration de la relation client.
Il explique comment chiffrer ce qui était jusqu'alors de l'ordre du « bouche à oreille », et comment faire de ses clients et de ses employés les meilleurs prescripteurs de l'entreprise.
La méthode est aussi simple que radicale : l'entreprise ne pose qu'une question à ses clients, la question décisive : « Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ? » Les réponses, sur une échelle de 0 (non, jamais) à 10 (oui, très certainement) permettent de répartir en trois groupes (détracteurs, neutres et prescripteurs) les clients d'une entreprise, quel que soit son secteur d'activité. L'entreprise peut alors concentrer budget et attention sur le groupe des prescripteurs pour renforcer leur attachement à la société, essayer de transformer les clients neutres en acheteurs plus enthousiastes, et gérer les détracteurs pour tenter de les convertir... ou restreindre leur pouvoir de nuisance !
Très concret, avec de nombreux cas d'entreprise, cet ouvrage montre comment éviter les pièges des enquêtes de satisfaction et détaille les étapes d'amélioration de la relation client.
Il explique comment chiffrer ce qui était jusqu'alors de l'ordre du « bouche à oreille », et comment faire de ses clients et de ses employés les meilleurs prescripteurs de l'entreprise.
S'identifier pour envoyer des commentaires.
Autres contributions de...
-
L'effet loyaute, réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnairesFrederick F. ReichheldDunod
-
Les secrets d'innovation de Steve Jobs, 7 principes pour penser autrementCarmine GalloPearson Education
-
Entreprises, osez la différence ! / pourquoi plus ç a change, plus c'est la même chose !, pourquoi plus ça change, plus c'est la même chose !James L. Lamprecht, Renato RicciAfnor
-
Envoyer, Règles à observer et pièges à éviter pour faire bon usage du mailDavid Shipley, Will SchwalbePearson Education